[摘要] 为了进一步提升服务水平，提高服务工作效能，推动中心业务和管理工作再上新台阶，湖州市住房公积金管理中心在全市公积金系统内开展以“服务零距离、资金零风险、业务零收费、管理零投诉”为主要内容的“四零”服务品牌创建工作，并制定43项举措对外公开承诺。
为了进一步提升服务水平，提高服务工作效能，推动中心业务和管理工作再上新台阶，湖州市住房公积金管理中心在全市公积金系统内开展以“服务、资金零风险、业务零收费、管理零投诉”为主要内容的“四零”服务品牌创建工作，并制定43项举措对外公开承诺。通过开展“四零服务”创建，实现公积金“窗口”服务大提速、效率大提高、工作水平大跃升、对外形象大提升，办事群众从中真正得到实惠。
服务
延伸服务：提供公积金相关的期房贷款抵押预登记办理、部分提前还贷后的手续通过中心流转，减少职工多部门、多窗口办理业务。
前移服务：在房地产开发企业和中介公司设立公积金贷款辅导员、缴存单位设立协理员，由中心不定期进行政策培训及业务辅导，全面掌握公积金业务知识，辅导职工填写公积金贷款申请、公积金提取等相关业务表格，同时职工委托房地产开发企业代为办理贷款发放等手续。
应急服务：当窗口出现业务量较大，窗口平均等候人员较多时，开通应急窗口，方便办事职工。
专柜服务：通过设立年度住房公积金缴存额调整、低收入贷款贴息等专柜的方式，为阶段性集中受理的业务提供专业服务。
绿色通道服务：在住房公积金贷款资金紧张的情况下，为经济适用住房申购对象开辟随到随贷的“绿色通道”。
快捷手续服务：对于符合个人租赁提取条件的职工，一次审核完成后，两年内可凭租赁证办理租房提取业务。
上门服务：为老、弱、病、残、孕五种行动不便或其他特殊情况的职工提供上门服务。
延时服务：坚持星期六上午正常办理业务；对外营业时间结束时，柜面上仍有职工办理业务的，业务办结后方可下班。
预约服务：对正常工作日不便办理业务的特殊职工，可通过12329公积金服务热线，预约工作日中午办理业务。
引导服务：通过设立咨询台，由窗口派出业务骨干轮流参与咨询台服务，为职工提供专业的咨询，引导职工以快捷的方式办理业务。“小帮手”服务：咨询台人员根据职工缴存、购房等情况，工作人员为职工提供切合本人实际可行的贷款及还贷的建议或参考方案。
查询服务：职工可登陆www.hzgjj.com网站、网上办事大厅，通过12329热线、银行自助终端，以及手机短信发送10639002，在线查询职工住房公积金缴存、提取及贷款等相关信息。
热线服务：通过12329住房公积金热线，正常工作日为职工提供人工业务受理咨询，受理投诉及建议。
在线接听：每月一个工作日上午、中心领导参与到12329热线，接听职工投诉及建议。
专栏服务：职工可登陆www.hzgjj.com网站，点击“你问我答”专栏，通过留言提出各类业务咨询问题，中心确定专人在两个工作日内给予回复。
QQ群服务：为普及公积金业务知识，宣传公积金办理事项，针对广大单位经办人员开通群号为24865746的湖州公积金QQ群。
资金零风险
贷款月月清制度：每月通过电话、短信、上门发律师函等多种方式加大按月催收力度，建立“月月清”催讨蓝名单，不断完善工作人员责任追究、考核制度，及受托银行参与公积金贷款催收人员的考核奖励制度等措施，达到贷款本息归还月末无。
楼盘准入制度：配套公积金贷款的期房楼盘需符合：开发企业在本市上期配套的期房住房公积金贷款楼盘抵押权证已全部收押、经房管部门核实该楼盘预售率已达30%以上、配套住房公积金贷款的楼盘主体结构已封顶、开发企业及其投资企业、承销企业须全员建立住房公积金制度。
楼盘联审制度：中心有关处室分别核实开发企业的财务情况、土地抵押情况、保证金缴存比例及公积金制度建立等情况，并逐个现场核实工程进度，提交主任办公会议讨论通过后签订公积金贷款协议，从机制上防范贷款风险。
保证金制度：开发企业应支付不少于配套期房楼盘公积金贷款需求额5%的保证金，当公积金实际贷款额超出需求额时，每超出一笔再按相应比例及时追加保证金，待该楼盘抵押权证全部移交中心后，保证金方可退还；对超过1年未移交抵押权证的借款人将按等同于贷款余额作为保证金由开发公司打入中心专户。
按时收押权证：落实专人按时收押抵押权证。一旦楼盘竣工交付，中心及时向开发企业发送《关于及时移交他项权证的函》；对超过6个月未能按时移交抵押权证的，及时发送《律师函》。超1年以上未能按时移交的，通过法律途径解决。
征信制度：中心直接与人民银行联网，与银行共享信息，从贷款申请及个托缴存起查询职工信用，从源头上防范资金风险。
代领权证制度：为有效防范假证骗取贷款，由中心确定专人到房管部门领取抵押权证。
年度验审制度：加强对单位缴存情况管理，中心通过年度验审进行一对一核对，对新增人员及额度调整进行审核，防止经办人员虚增职工账户、虚增缴存金额。
提取核查制度：对于以房产证进行购房提取的职工，通过房产系统终端进行审查，杜绝假证。外地购房提取的，提取人签字承诺，由中心在3个工作日内进行审查；以租赁提取的，由工作人员通过对出租人电话跟踪及现场核实等方式，杜绝骗提。
部门内审制度：窗口工作人员除每月提供对账单与单位核对防范骗缴外，还随机抽取当月提取业务进行互查，并形成提取互查台账。稽核审计部门每季度抽取一定比例的业务资料进行审查，强化内部审计监督。
相互制约和相互监督制度：落实不同岗位相互制约和牵制机制，强化关键岗位、关键环节的规范管理和资金运行实时监控，实现岗位之间的相互制约、相互监督、进一步优化完善权力运行监控机制，保障资金安全。
资金运行跟踪监控：年初编制住房公积金归集使用计划和财务收支预算，年终编制计划执行情况和决算报告，并经市公积金管委会审议决策。每月实时跟踪监控资金运行情况，每季编制资金运行情况分析报告，管理与防范资金流动性不足风险。
大额资金调度使用规范操作：一是遵循年度归集使用计划安排的原则，按照计划科学、合理地安排调度使用大额资金。二是遵循有关资金考核办法的原则，根据考核结果，兑现划转银行专户大额资金。三是遵循规定程序的原则，所有大额资金调度使用必须按照规定审批权程序操作。
银行账户、票据、印章严格管理：建立制度，规范管理银行账户、票据、印章。采取定期检查和不定期检查方式，加强对银行账户、票据、印章管理工作的检查，其中对所有银行账户实行不同形式的对账制度，确保资金账账、账实相符。规范银行账户、票据、印章使用行为，所用银行账户、票据、印章的使用，严格按照规定审批程序操作。
系统风控保障：实现全市数据的集中管理、核算流程的统一，开通了市中心、各县（区）分中心（管理部）与银行联网结算；通过计算机业务系统操作全程监控，将所有授权、审核、审批、稽核、牵制等全部纳入计算机管理，减少人为因素。
开展专项行动：中心每年确定以防范资金风险为主题的专项行动，通过信息系统排查、部门自查、交叉检查、现场抽查等方式，有效防范资金风险。
业务零收费
无贷款保险费：2006年4月起主动取消强制购买综合保险条款，不依托置业担保公司和公证处，为职工节省了贷款担保及公证费用。
无抵押权证费： 2013年7月10日起，职工办理公积金贷款抵押手续时，不再需要支付抵押权证工本费，由中心统一支付。
免收房屋评估单： 2013年6月起，向中心申请二手房贷款时，不再要求职工出具评估单，免去职工评估所需费用。
免费订阅短信：方便缴存职工及时掌握住房公积金缴存、提取、贷款、还款等账户变动情况，为职工免费订阅短信服务。
免收数字证书服务费：缴存人数在50人以上的单位，在公积金网上办事大厅办理业务，免收数字证书ukey服务费用。
管理零投诉
推行阳光工程：积极推进“阳光公积金”建设，打造阳光党务政务。通过公示栏、中心网站等载体，实行政策、流程、时限“三公开”。公开中心及各处室主要职责、服务承诺、业务范围、投诉（举报）电话等事项，接受社会监督。
规范窗口行为：通过贯彻标准化实践、严格执行《业务标准手册》，修订完善《窗口员工文明服务手册》等措施，从行为规范、职业道德等多角度提升员工素质，规范员工行为。
畅通诉求渠道：通过政府12345阳光热线、 12329公积金热线、主任在线接听日、中心网站“你问我答”栏目、大厅意见箱等渠道收集投诉意见，并及时回复处理。
健全投诉处理机制：建立畅通合理的投诉处理流程，设立投诉处理台账，强化投诉结果的检查，进一步加强对投诉事项处理的事中跟踪和事后监督。
强化检查考核：各业务部门要开展经常性检查，对窗口不规范服务行为、服务用语要及时予以提醒。中心纪检组要开展不定期检查，对检查中发现的问题及时责令改正。实行月度考核，每月评比服务明星和业务能手，促进员工自觉执行窗口服务纪律。
严格责任追究。窗口员工如有违反首问负责制、限时办结制、一次性告知制度行为经查属实的，要追究该员工的责任；各业务部门负责人发现问题而未及时处理的，追究负责人的责任。
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